Encontrar soluciones que de otro modo desconcertarían a las empresas
Las organizaciones creen que proporcionan lo que los clientes quieren. Pregunta a cualquier empresa y prevalecerá el Principio de Paretto. El 80 por ciento de la mayoría de las empresas creen que brindan un servicio al cliente ejemplar. Irónicamente, menos del 20 por ciento lo hace. Según una investigación realizada por la consultora Bain and Company, solo el 8 por ciento de las empresas realmente brindan un buen servicio al cliente.
Nuestro entorno actual tiene una brecha en la prestación de servicios. Existen numerosas razones para la brecha, pero creemos que dos problemas contribuyen a esta brecha, a) la codicia yb) la incapacidad de las relaciones con los clientes.
Codicia Muchas declaraciones hechas por el consultor de gestión Peter Drucker son famosas. Sin embargo, en el libro The Observe of Administration, Drucker establece claramente: «Solo hay una definición válida de propósito comercial: crear un cliente». El enfoque es tan agudo que el aumento de las ventas, las mayores ganancias y el aumento de la productividad ignoran la miopía necesaria de la concentración en el cliente.
Ejemplos de tacañería son Starbucks, la industria de las aerolíneas y las empresas minoristas. Cada vez que una organización cree que puede lograr un mayor crecimiento, cobra, y ni un solo director ejecutivo o analista se detiene a preguntar cuál es el impacto en el cliente. Los clientes se mantienen alejados de las tarifas más altas por dos razones: 1) ya sea la ventaja de ser el primero en moverse en el caso de Starbucks, o 2) el valor como American Airways. Sin embargo, cuando aumentan las tarifas, los clientes tienden a cambiar a alternativas más baratas y atractivas.
La solución para cualquier negocio es realizar un análisis de impacto exhaustivo para identificar pérdidas potenciales en el mercado. Los nuevos ingresos no significan nada si pierde una base de clientes habituales. La disonancia del cliente no es un hecho.
Relaciones con los clientes Las relaciones con los clientes son muy difíciles de construir, es decir, a menos que se concentre en sus activos principales. Primero, como se mencionó anteriormente, debe existir una estrategia corporativa general para el cliente. Las preguntas estratégicas que se deben hacer son: “¿Quién es el cliente? ¿Por qué el cliente está comprando? ¿Qué valor ofrece nuestra empresa? ¿Cómo distribuye Access productos, servicios y anuncios a nuestros clientes? y todas las configuraciones para los activos de la empresa. Además, es imperativo tratar al cliente como tal: un activo. No pasa nada, nadie cobra y la corriente no alimenta las instalaciones a menos que un cliente esté involucrado.
Aquí hay diferentes técnicas para coordinar con sus clientes:
Olvídese del CRM. No cuestionamos el poder y la funcionalidad de la gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, se invierten demasiados recursos en estos sistemas de software triviales. Deje de intentar aumentar la interacción humana con el software program. No deje un correo electrónico al azar, al igual que un candidato político, si quiere presionar la carne.
Interacción. La proliferación de Net y la tecnología se ha llevado el activo más valioso de cualquier relación: la interacción. Avatares como Proctor and Gamble y Southwest Airways descubrieron hace mucho tiempo que la mejor parte del servicio al cliente está ahí. Bájate de tu cadáver y deja de hablar. Planee reunirse con sus clientes con la mayor frecuencia posible.
enculturación. Toda la organización debe tener un enfoque holístico en el servicio al cliente. Todo el mundo debe centrarse en una cosa acerca de por qué está en el negocio. Los ejemplos incluyen FedEx, donde la cultura sugiere que el empleo de todos se basa en la entrega garantizada al día siguiente.
valor y marca. No hay duda de que un ama de casa compra equipos para el servicio. Ella compra basándose en la experiencia de otros. La velocidad, el costo y el servicio se vuelven parte de la experiencia del cliente en relación con el valor. Cadillac y Coca Cola se han convertido en estándares de la industria debido a este éxito. No muchos afirman ser el toro del negocio.
Avatares y Publicidad. Cuando su servicio es tan sólido, su base de clientes establecida habla por usted. Cuando llegue el momento en que los clientes potenciales hablen más alto que su publicidad que crea nuevas llegadas de clientes, su brecha de clientes disminuirá enormemente. Crocs, la empresa de ropa, ha creado una empresa multimillonaria con poca publicidad.
Valor Una vez más es tan importante. ¿Qué ve el cliente como valor? El valor predeterminado es el precio, pero eso no es cierto. El precio es solo una parte del valor. El concepto de valor es complicado y, en lugar de adivinar, la única persona que actúa en consecuencia es el propio cliente.La gerencia debe mantenerse alejada de las reuniones de directorio y la especulación. Si su organización quiere una respuesta, pregunte al cliente.
circuitos de retroalimentacion. Además de las visitas a los clientes, asegure el éxito con sesiones informativas con los clientes, grupos focales, entrevistas, comentarios de 360 grados y otros mecanismos convincentes. El servicio de atención al cliente no es unidimensional y requiere que las empresas unen los puntos entre lo que aprenden sobre los clientes y lo que ofrecen actualmente a sus clientes. Esto también incluye funciones organizacionales y tiempos de respuesta al cliente.
Los caminos hacia el servicio al cliente y la lealtad del cliente son rocosos, desconocidos y complejos. Y la matriz competitiva actual complica aún más los problemas. Hay numerosos caminos por recorrer y numerosos puentes por construir para llenar los vacíos. Sin embargo, lo más importante es no discutir asuntos en la sala de juntas y dejar los problemas solos. Las promesas incumplidas son las piezas faltantes del rompecabezas, ya que se convierten en la clave del crecimiento futuro. Las brechas de los clientes se llenan cuando la cultura de la organización, de arriba abajo, ejemplifica un énfasis en un valor comercial central, los clientes, con admiración y energía.
